400電話

  運營是呼叫中心實現(xiàn)目標的過程。有了目標之后，呼叫中心要靠運營去實現(xiàn)。呼叫中心各級管理人員每天花費主要的時間和精力做運營管理工作。運營管理的有效與否直接關(guān)系到目標能否達成。

  在多年的實踐中，我們總結(jié)出要實現(xiàn)高效運營需注意的四個方面：

  1、管理架構(gòu)：正確的管理架構(gòu)給呼叫中心的運營和管理規(guī)定了明確職責、清晰合理的流程、制度。管理架構(gòu)是運營管理的前 提，就像快速順暢的交通首先取決于公路網(wǎng)絡(luò)修建的是否合理一樣。

  2、管理行為：運營管理靠管理者來實現(xiàn)。管理者需要具備正確的理念和有效的管理行為，他們需要對自身的角色定位有正確的認識，具備優(yōu)秀管理者的理念和行為特征。

  3、管理技術(shù)：指各種理論、方法、工具，內(nèi)容非常豐富。呼叫中心面臨的問題各不相同，要考慮管理技術(shù)的適用條件。管理技術(shù)是運營管理和實現(xiàn)經(jīng)營目標的手段。

  呼叫中心要想實現(xiàn)高效運營，必須在管理系統(tǒng)和人員兩方面同時提升。管理系統(tǒng)改造涉及組織功能定位、治理結(jié)構(gòu)設(shè)計、管理架構(gòu)設(shè)計、權(quán)責體系設(shè)計、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)計、職能管理系統(tǒng)設(shè)計(多數(shù)體現(xiàn)為流程體系的設(shè)計)等方面;人員提升改造涉及先進管理意識的建立、先進管理行為的打造、以及對現(xiàn)代管理技術(shù)的充分掌握和深度應(yīng)用。